기아차가 전국 직영 서비스센터에서 새로운 고객 중심 정비서비스를 선보인다.
기아자동차㈜는 전국 직영 서비스센터에서 고객 전문 상담 요원‘어드바이저 제도’를 도입하고, 고객이 원하는 모든 서비스를 원-스톱(one-stop)으로 제공하는 한층 강화된 고객 서비스를 제공한다고 30일 밝혔다.
기아차가 새롭게 도입한 고객 중심 정비서비스는 고객 차량이 직영 서비스센터 입구를 통과하는 순간, 차량 정보·서비스 예약 상황 등의 정보가 자동으로‘어드바이저’에게 전달되며 시작된다.
고객 전문 상담 요원인‘어드바이저’는 차량 입구에서 전달된 정보에 따라 ▲고객 차량 예약확인, ▲상담 및 접수, ▲고객 쉼터 안내, ▲차량 해당 작업장으로 입고, ▲차량 점검 및 수리, ▲차량 수리 내용 설명, ▲차량 출고 및 배웅까지 고객이 원하는 모든 서비스를 한 번에 제공한다.
특히, 기아차는 차량이 수리 되는 동안 고객이 편안하게 쉴 수 있도록 서비스 센터 내에 고객 라운지를 마련하고, ▲휴식을 취할 수 있는 쉼터 공간, ▲여성 고객 전용 쉼터 레이디 존(Lady Zone), ▲다양한 자동차 관련 정보 습득을 할 수 있는 큐 멤버십 존, ▲신간 서적을 구비한 북 까페(Book Café)를 운영하고 있다.
또한, 고객 라운지에 작업 진행 현황판을 설치해 고객이 직접 자신의 차량 작업 상황 및 진도를 실시간으로 확인할 수 있도록 했다.
무엇보다 기존에 고객들이 직접 차량을 몰고 정비 작업장까지 입고 시키는 단계를 ‘어드바이저’가 대신 수행함으로써, 직영 서비스센터를 방문하는 기아차 고객들은 보다 안전하고 편안하게 정비 서비스를 받을 수 있게 되었다.
기아차는 고객 전문 상담 요원 ‘어드바이저 시스템’의 도입으로, 고객 대기 시간을 줄이는 것은 물론, 여성 고객 등 차량 관리에 어려움을 느끼는 고객들에게 전문 상담 서비스를 제공함으로써 고객에게 한층 편리하고 신뢰성 높은 서비스를 제공해 고객 만족도를 크게 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
기아차는‘어드바이저’ 제도를 올해 수원서비스센터를 시작으로 광주, 인천서비스센터에 설치하고, 내년까지 전국 20개 직영 서비스센터 전체에 시스템 구축을 완료할 계획이다.
또한, 기아차는 기아 브랜드를 알리고 고객들이 보다 편하게 정비 서비스를 받을 수 있도록 ‘서비스 공간 개선’을 함께 추진하고 있다.
기아차는 지난 7월 기아 브랜드 이미지를 표현한 공간 아이덴터티(Space Identity, SI)로‘레드 큐브(Red Cube) 콘셉트’를 개발하고, 건물, 차량 전시공간, 사무공간은 물론 정비 서비스 공간까지 기아 브랜드 정체성을 담은 ‘공간 디자인’을 적용하고 있다.
기아차는 올해 8월 수원서비스센터와 오토큐 수원 영화점 등을 시작으로‘레드 큐브’ SI를 적용해 고객들에게 기아차 브랜드를 알리는 한편, 서비스센터 건물 내외관과 정비 차량 입고장, 출고장 등에 정비서비스 거점 환경 개선을 추진해 좋은 반응을 얻고 있다.
아울러, 기아차는 고객 맞춤형 정비서비스인 여성고객을 위한 ‘뷰티서비스(Beauty Service)’를 전국 20개 직영서비스센터에서 운영하고 있다.
기아차는 여성 고객들에게 ▲여성고객 전용 주차장과 파우더룸 등 여성 공간 서비스 ▲매주 목요일 정비공임 5% 할인혜택을 주는 뷰티서비스데이(여성입고 고객 중 본인 소유차량 限) ▲여성고객을 위한 판촉물 제공 ▲여성고객 전문 정비상담 등을 제공하여 정비과정에서 여성고객들이 느낄 수 있는 부담감을 줄이고 보다 편안하게 서비스를 받을 수 있도록 하고 있다.
기아차 관계자는 “기아차는 고객들이 정비서비스를 받으면서 느끼는 불편함으로 획기적으로 개선하기 위해‘어드바이저 제도’를 도입했다”며“앞으로 이 서비스를 전국 서비스센터로 확대해 기아차 고객에게 더 큰 만족감을 느낄 수 있도록 최고의 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
한편, 기아차는 지난 2004년부터 한국표준협회에서 주관한 ‘한국 서비스 품질지수(KS-SQI)’에서 자동차서비스 부문 7년 연속 1위를 차지하며 우수한 서비스 품질을 인정받고 있다.
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