혼다코리아(대표이사 이지홍)가 온오프라인 옴니 채널 비즈니스로 본격 전환을 위해 선보인 '혼다 온라인 플랫폼'이 오픈 3개월 만에 누적 방문자 수 31만명을 넘어서는 등 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있어 주목된다. 특히 365일 24시간 상담에 대한 만족도가 높다는 평가다.
혼다 온라인 플랫폼은 다양한 고객 니즈와 온라인 구매 패턴 분석을 통해 혼다코리아에서 선제적으로 도입한 플랫폼으로, 지난 4월 20일 서비스를 시작했다. 시승신청, 견적산출, 계약 및 결제 등 구매에 필요한 모든 과정을 100% 온라인으로 진행할 수 있다.
혼다자동차의 국내 판매 모델을 365일 24시간, 언제 어디서나, 원 프라이스(One Price, 정찰제)로 구매 가능하다. 더불어 전국 딜러 전시장에서는 혼다 큐레이터 운영을 통해 고객 경험 강화 및 만족도 향상을 위한 맞춤형 서비스를 제공한다.
혼다 온라인 플랫폼 서비스 시행 후 3개월이 지난 결과, 도입 취지에 맞게 소비자가 보다 편리하고 쉽게 차량을 구매할 수 있는 환경을 제공하고 있는 것으로 평가된다. 오픈 첫 날 약 2만6천명 방문을 시작으로 지난 16일까지 누적 방문자 수가 약 31만명을 돌파했다.
또한 3개월 간 방문자 수가 12배 이상 증가해 주목된다. 최근 구입 고객의 약 13%는 딜러 영업시간 외(오후 8시~오전 9시)의 시간에 온라인 플랫폼 통해 계약한 것으로 확인됐다. 이는 소비자들의 라이프스타일과 니즈, 구매 트렌드의 변화를 나타내는 결과다.
혼다 온라인 플랫폼에서 차량을 계약한 전체 고객의 94%가 거주지역에서 가장 가까운 딜러 통해 차량을 인수한 것으로 나타났다. 이는 수입차 구매시 가장 좋은 가격 조건을 찾아 전국 매장 여러 곳을 방문해 발품을 팔아야 하는 과거의 비효율적인 과정이 해소됨을 의미한다.
예컨대, 경상권 거주 고객이 수도권 A영업사원의 할인 조건을 접한 후 수도권 매장을 방문해 차량을 구입하는데 소모해야 했던 고객의 시간과 에너지 낭비가 사라진 셈이다. 고객은 투명한 가격으로 흥정 스트레스 없이 차량을 구매하고, 거주지 인근에서 차량을 인수한다.
혼다 온라인 플랫폼과 함께 도입된 혼다 큐레이터는 기존의 판매와 실적 중심의 세일즈 컨설턴트(영업사원)가 아닌, 최상의 고객 경험을 제공하는 전문가로서 활동하고 있다. 전국 딜러 전시장에서 고객이 필요로 하고 눈높이에 맞는 맞춤형 서비스를 통해 만족도를 높였다.
그 결과, 혼다코리아 자체 고객 만족도 조사에 따르면 5월 86.4점, 6월 87.8점, 7월 현재까지 94.4점으로 고객 만족도가 상승세를 보이고 있다. 혼다 온라인 플랫폼을 통해 차량을 구매한 직장인 A씨는 가격 흥정 스트레스 없이 안심하고 구입할 수 있는 점을 높이 평가했다.
혼다 자동차 딜러 용산 전시장에서 근무 중인 심상범 혼다 큐레이터는 "전시장에 방문한 고객들에게 충분한 제품 경험 기회를 제공하기 위해 개별적인 맞춤형 서비스를 제공하는데 집중하고 있다"며, "판매와 실적 중심이 아닌 고객 경험을 중시하는 전시장 분위기가 단순히 차를 구매하고 흥정하는 곳이 아닌 온전히 경험하는 곳으로 변화하면서 자연스레 높은 고객 만족도로 이어지는 것 같다"고 말했다.
