최근 국산차 브랜드의 AS가 부실하다며 막연히 수입차를 찾는 운전자들이 많다. 하지만 정작 수입차를 구입하고 보면 오히려 국산차보다 못한 AS로 인해 기가 막힌다는 소비자들이 많다.

메르세데스-벤츠, BMW, 아우디, 폭스바겐, 렉서스, 인피니티 등은 그 이름만으로도 신뢰가 가는 세계 최고 브랜드 들이다. 마케팅 전략, 높은 품질, 성능, 안전성 등은 여느 대중적인 자동차 브랜드들와 전혀 다른 느낌이다.

이들 브랜드는 정기점검이나 소모품 무상교환 등을 앞세우며 서비스의 우수성을 강조하고 있지만, 과연 이런 서비스가 제대로 이뤄지고 있을까?

◆ 보증기간 중엔, "이상없어요" / 보증기간 끝나면, "안고치면 큰일나요"

다양한 브랜드의 서비스 센터를 직접 방문해 본 결과 상당수 센터는 점검 후 "별다른 이상이 없다"고 말하는 것으로 끝내는 경우가 많다.

하지만 차량 점검은 점검 매뉴얼, 지침에 따라야 하고 이상 유무를 체크해야 한다. 또, 결과는 고객에게 정확히 전달돼야 한다. 다시말해 차량 점검에 대한 확실한 기준과 그 기준치에 대한 설명, 잘못 됐을 경우에 대한 설명, 처리 방법과 비용까지 알려줘야 제대로 된 점검이라 할 수 있지만, 실제 정기점검은 수박 겉핥기 식으로 끝나는 경우가 많다. 

사례 1) 2010년 11월, V사의 차량을 소유한 문모씨는 지정 서비스센터에서 9만km 보증 쿠폰을 이용한 정기 점검을 통해 차에 별다른 이상이 없다는 판정을 받았다. 하지만 몇개월 후 보증이 지나 센터에 들어가보니 제너레이터의 볼트가 풀려있고 벨트와 오랫동안 닿아 벨트가 끊어질 지경이라고 했다. 문씨는 보증점검은 대충하더니 유상 수리 기간이 되니 이제야 문제를 지적해준다며 분통을 터뜨렸다.

사례 2) 2011년 8월, M사의 차량을 구입 후 9개월 만에 약 1만4000km를 주행하고 지정 서비스센터에 입고해 1만5000km 점검을 받은 박모씨 또한 차량에 문제가 없다는 판정을 받았다. 하지만 우연한 기회에 냉각수 통안을 살펴보니 녹물이 가득했다. 박씨가 하도 완고하게 나서자 센터에서는 냉각수 탱크와 냉각수를 무상으로 교체해줬다.

그저 육안으로도 쉽게 관찰할 수 있는 사항도 발견하지 못하는 것은 정기 점검이 제대로 이뤄지지 않는다는 것을 의미한다. 이런 일들은 현장에서 비일비재하게 일어난다. 자동차라는 제품 특성을 이해하지 않고 그저 스캐너만 찍어서 문제를 파악하려 드는 요즘 작업자들의 문제다.  

◆ '깐깐하게' 서비스 잘 받는 4가지 방법

1. 정기 점검을 받는 경우 점검 매뉴얼, 점검 지침에 대해 꼼꼼하게 확인한다.

정비사 역량이나 서비스 마인드를 무작정 기대해선 안된다. 점검 지침이나 규정, 매뉴얼 없이 점검 하는 센터라면 제대로 된 점검을 받을 수 없다. 

2. 점검표에 수치를 명시해줄 것을 요구한다.

예를 들어 냉각수는 비중치를, 배터리는 몇 볼트(V)인지, 타이어 공기압력은 매뉴얼에는 얼마를 넣게 돼 있고, 이번 작업은 몇 psi나 넣었는지 등을 상세히 명기해달라고 한다. 추후 정비 문제가 발생했을 때 근거가 될 뿐만 아니라 작업자가 정확하게 작업하게 된다.

3. 작업을 참관한다.

통상적으로 수입차 서비스 센터들은 실제 작업을 하는 워크베이 외에도 고객에게 상태를 보여주기 위한 별도 리프트를 갖추고 있다. 안전상 이유로 참관 하지 못한다면 점검이 끝난 후 별도 확인 절차를 요구한다.

고객이 작업 내용을 살펴보는 제도가 만들어져 있고, 이런 것은 대부분 본사의 지침에 따라 만들어졌다. 소비자가 이런 점을 들어 참관을 요구하면 현장 근무자는 더 신경 써서 점검 할 수 밖에 없다.

4. 서비스 만족 못하면 반드시 지적할 것

만일 서비스센터에서 제대로 된 서비스를 받지 못했거나 문제가 있었을 경우엔 우선 센터의 담당자를 통해 문제를 제기하여 개선을 요구한다. 문제가 제대로 해결되지 않거나 조치가 만족스럽지 못할 경우에는 해당 브랜드의 통합 콜센터나 고객센터에 전화하여 사실을 정확하게 항의하고 명확한 보상 방법을 요구하면 문제 해결에 도움이 된다.

문동훈 칼럼리스트 〈탑라이더 laicom@gmail.com〉