볼보자동차코리아가 '서비스 바이 볼보(Service by Volvo)'를 런칭하고, 지속가능한 성장을 위한 중장기 투자 계획을 발표했다. 서비스 바이 볼보는 차별화된 프리미엄 경험을 강조한 서비스 통합 브랜드로 미국에 이어 글로벌 시장 중 두 번째로 한국에 선보였다.
볼보자동차코리아는 고객 만족도 1위를 향한 고객 중심으로 모든 서비스를 설계하고자 이를 도입했다. 세부적으로는 고객 부담을 줄여주는 안심 케어, 최상의 차량 컨디션 유지를 위한 전문 테크니션 관리, 새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스로 구성된다.
현재 모든 차종에 제공하고 있는 업계 최장 기간(5년 또는 10만km)의 워런티 및 주요 소모품 무상 교환과 더불어 최근 업계 최초로 공식 워런티 종료 이후, 유상으로 교체된 순정 부품을 횟수와 상관없이 보증 받을 수 있는 '평생 부품 보증'을 도입했다.
해당 프로그램을 통해 교환하고 소유주 변동이 없다면, 횟수와 상관없이 지속적인 보증을 받을 수 있는 파격적인 제도로 보증 부품이 다른 부품에 영향을 미쳐 2차 피해가 발생한 경우도 동일한 혜택이 적용된다.(마손품 및 보험수리 등 제외, 리스 승계시 가능)
여기에 친환경 파워트레인 보급 확대를 위해 플러그인 하이브리드(PHEV, T8)모델의 고전압 배터리 보증기간을 8년 또는 16만km으로 연장한다. 이 밖에도 평생 무상 사고 견인, 업계 최장 기간(5년 또는 10만km) 긴급 출동 서비스를 제공해 서비스 만족도를 높인다.
또한 무상 소프트웨어 및 지도 업데이트, 90클러스터 대상 수리 후 무상 딜리버리 서비스(연2회, 5년 또는 10만 km까지)까지 고객들의 직접적인 혜택들이 기본으로 제공된다.
업계 유일하게 시행하고 있는 ‘볼보 개인 전담 서비스(VPS)’는 ‘내 차 주치의’ 개념을 적용하여 전담 테크니션이 예약부터 상담, 점검, 고객 안내까지 일괄 책임진다. 이와 함께 2인 1조로 작업 시간을 단축하는 볼보 트윈 서비스(Volvo Twin Service)를 함께 제공하고 있다.
또한 글로벌 스탠다드에 따른 최신의 기술을 서비스 현장에 빠르게 적용할 수 있도록 볼보자동차 전용 전문 진단 장비인 VIDA와 더불어 글로벌 와이파이(Global Wi-Fi)를 도입했다.여기에 체계적이고 표준화된 볼보 사고 수리 프로세스를 마련해 투명성을 높였다.
이와 더불어 테크니션의 전문성 강화를 위해 서비스 기술 경진대회(VISTA), 서비스센터 인력 교육 프로그램(VCPA), VCGSC 인증정비사 마스터 테크니션 양성 과정 등을 운영하고 있으며, 하이브리드 고전압 차량 진단전문인력 확보에도 심혈을 기울이고 있다.
특히 지난해 새로운 재고관리 프로젝트VMI(Volvo Managed Inventory) 도입으로 현재 약 95%의 부품 준비율 및 1일 1-2회 부품 배송 시스템을 구축했다. 또한 단종 부품 관리 및 클래식카 모델 부품 제공을 위한 시스템을 설계해 지속적으로 부품 공급을 제공한다.
모든 스마트폰 환경(iOS/안드로이드)에서 전국 서비스센터의 위치 및 정보, 정비 예약 등을 제공하고 있는 ‘서비스예약 어플리케이션’은 오는 7월 중, 실시간 예약은 물론 단계별 실시간 정비 알람 서비스를 제공하고 정비 이력을 관리할 수 있는 형태로 새롭게 출시된다.
이를 통해 고객은 차량 입고부터, 정비, 검수, 정비 완료까지 4단계에 걸쳐 실시간 푸시알림 서비스 및 예상 정비 완료 시간을 제공받게 된다. 고객 라운지에서는 유리창을 통해 작업 현장을 직접 볼 수 있으며, 8월부터 태블릿 대여 서비스를 통해 영화, 웹툰을 볼 수 있다.
볼보 이윤모 대표는 "국내 등록된 모든 볼보 차량은 2014년 대비 약 127% 증가한 반면 서비스 워크베이 수는 191%가 증가했다. 예약에서 방문까지 전국 평균 5일 가량에 불과하다"며, “2023년까지 서비스센터 93%, 워크베이 수를 95% 확충할 계획"이라고 밝혔다.
고객 서비스 총괄 송경란 전무는 "그동안 고객 서비스 강화에 지속적인 노력을 기울인 결과 지난해 볼보자동차가 진출한 100여개 국가 중 한국이 고객 서비스 만족도 3위에 올랐다. 이는 스웨덴은 물론 미국이나 일본보다 앞선 결과"라고 말했다.
한편, 지난해 한국 진출 최초로 연 판매 1만대를 돌파한 볼보자동차코리아는 상반기에만 분당 판교 및 의정부, 제주 등에 서비스센터를 신설한 데 이어 하반기에는 해운대, 천안, 수원 서비스센터를 확장할 계획이다. 향후 3년간 1500억원을 투자해 네트워크를 확장한다.
이한승 기자 〈탑라이더 hslee@top-rider.com〉